潜在ニーズの見つけ方とは？ニーズが潜在化する理由とアプローチ方法を解説

自分の商品やサービスに対するお客様のニーズを知りたいと思ったことはありませんか？

お客様のニーズは、マーケティングや販売においてとても重要な情報です。しかし、お客様のニーズには、お客様自身も気づいていないニーズが存在します。それが潜在ニーズです。

この記事では、潜在ニーズの見つけ方について解説します。また、潜在ニーズを引き出すための診断コンテンツについても紹介します。

※当コンテンツは、潜在ニーズへのアプローチに有効な診断作成ツール「ヨミトル」を提供するピクルスが監修しています。

潜在ニーズとは

潜在ニーズとは消費者が自覚していないが、何かしら満たされていないニーズです。

通常、潜在ニーズを消費者に伺っても、その内容を的確に捉えることはできません。
しかし、潜在ニーズは消費者の心理に大きな影響を与え、消費者の行動や選択の大部分をコントロールしていると考えられています。

また、潜在ニーズは顕在ニーズよりも抽象的なことが多く、具体的な製品やサービスよりも心理的な価値や体験を求めている場合が多々あります。

そのため、潜在ニーズを把握するには消費者の行動パターンを分析したり、インタビュー等で消費者心理を深掘りする必要があります。

※参考事例
マーケターの潜在ニーズを深掘りする診断コンテンツ

『マーケティング課題診断を試してみる』

潜在ニーズと顕在ニーズの違い

顕在ニーズとは消費者が自覚していて、その要求や欲求が明確なニーズです。
例えば、自分自身の問題や欠点を解決したい、既存の商品やサービスに対して明確な不満を感じるなどのような場合が、顕在ニーズとなります。

顕在ニーズの特徴はその欲求が具体的で、言葉で明確に表現できることです。
そのため、アンケートやインタビューなどでも比較的容易に把握できます。

潜在ニーズと顕在ニーズとの違いは、消費者が既に自覚しているかどうかです。
ただし、この2つのニーズは、無関係な存在ではありません。

基本的に顕在ニーズとは、抽象的な潜在ニーズを人間の思考で具体的なニーズに変換したものです。
そのため、思考への変換がうまく行われていないと、潜在ニーズと食い違った顕在ニーズを生み出す場合があります。

このような場合は、顕在ニーズを満たしたとしても、消費者は何かしらの物足りなさを感じます。
そういう意味では消費者にとって、顕在ニーズとは仮のニーズ、潜在ニーズが本当のニーズとも言えます。

潜在ニーズとウォンツの違い

ウォンツとは、消費者が具体的な商品やサービスを求める欲求のことを指します。
つまり、消費者が自分のニーズを満たすために、「○○が欲しい」と具体的な商品やサービスに落とし込んだものがウォンツです。

潜在ニーズは消費者の無自覚な欲求という抽象的意識なのに対して、ウォンツは特定の商品やサービスに向けられる具体的な意識です。
そのため、ニーズは消費者が達成したい目的であり、ウォンツは具体的な商品やサービスを通じてそれを解決しようとする手段とも言えます。

消費者のウォンツとニーズを理解することは、マーケティングにおいてとても重要な要素です。
消費者のニーズを見つけ出し、それをウォンツに変換して需要に変化させることが、マーケティングの重要な使命とも言えます。

ニーズが潜在化する理由

消費者には、潜在ニーズと顕在ニーズ、ウォンツという欲求があります。
それでは、なぜ消費者のニーズは潜在化するのでしょうか？

ここでは、消費者のニーズが潜在化する理由について解説します。

潜在意識と顕在意識

人間の意識は、潜在意識と顕在意識の2種類があります。
顕在意識とは人が自覚している意識の一部であり、実際に意識として認識できる領域です。
しかし、顕在意識とは意識全体の一部であり、顕在意識が行動や選択に及ぼす影響力は3～10％程度と言われています。

一方、潜在意識とは、人が自覚していない意識の領域です。
潜在意識には、過去の経験や感情、信念、価値観、無意識的な欲求などが蓄積されています。

人間の行動や選択には、潜在意識と顕在意識の互いが影響し合っていますが、その大部分は潜在意識によって決定されていると言われています。
例えば、人間が理性や論理よりも感情を優先して行動することが多いのも、潜在意識が大きな影響を与えているからです。

潜在ニーズによる行動決定

潜在ニーズとは、潜在意識のレベルで生じる欲求のことです。
潜在ニーズは潜在意識で判断されるため、消費者が通常の生活をしていると自覚することはなかなかできません。

人間は自分の思考や行動を自覚できると思っていますが、実はそうではありません。
人間の大部分の行動は、潜在意識によって決定されています。
そして、潜在意識は快感や不快感によって、私たちの行動をコントロールしているのです。
私たちの「楽しい」「モヤモヤする」などの感情は、潜在意識からの指令と考えられています。

これらの潜在意識からの指令を受けて、人間の顕在意識は自分の思考や行動に合理的な理由をつけようとする特徴があります。
これが、顕在意識による理由の後付けです。

この顕在意識による理由の後付けは、購買行動におけるニーズに対しても発生します。
消費者は自分の潜在ニーズをよく理解しないまま、潜在ニーズからの指令によって顕在ニーズをとりあえずつくり出してしまう場合があるのです。

これが潜在ニーズと顕在ニーズが食い違う原因となり、消費者が自分のニーズを正しく認識できない状態を生み出します。
消費者は自分の潜在ニーズが何を欲しているのか理解していないため、消費者に直接聞いても、本当のニーズは分からないケースが発生するのです。

潜在ニーズを知るメリット

消費者の潜在ニーズを知ることは、企業にとても大きなメリットを生み出します。
なぜなら、潜在ニーズを知るということは消費者の本当の悩みや欲求を理解することで、それをきっかけに様々なマーケティング施策につなげられるからです。

ここでは、潜在ニーズを知ることで発生するメリットについて詳しく解説します。

本当の問題解決につながる

消費者は自分のウォンツや顕在ニーズであれば、ハッキリと言葉にして意思表示することができます。
しかし、そこで表明された意思は、消費者の本当のニーズを反映しているのでしょうか？

消費者の意思や行動決定には、潜在ニーズが大きく影響しています。
しかし、潜在ニーズは明確な意識ではなく、感情や快感、不快感によって顕在ニーズやウォンツに働きかけます。
そのため、消費者は自分の潜在ニーズをよく理解できないまま、自分のウォンツや顕在ニーズを後付けしてつくりあげてしまうかもしれません。

例えば、消費者が「Aというスマートフォンが欲しい」というウォンツを持ったとします。
しかし、消費者は本当にAというスマートフォンを手に入れたら、満足することができるのでしょうか？

もし、消費者の潜在ニーズが「周りから羨ましく思われたい」という感情だとします。
この場合、周りの人もAというスマートフォンを持ったら、消費者は満足できるでしょうか？
また、A＋という新商品が発売されたら、どうでしょうか？

もし企業が消費者のウォンツや顕在ニーズを満たしたとしても、それが潜在ニーズを満たさなければ本当の問題解決につながりません。
そして、消費者は本当の満足感を得られないため、購入した商品やサービスに不満を抱いたり競合他社へ流れてしまうのです。

一方、企業が潜在ニーズを知ることができれば、消費者の本当の問題解決につなげられます。
潜在ニーズこそ消費者が本当に抱えている問題であり、その解決こそが消費者の本当の満足感につながるのです。

信頼につながる

消費者の潜在ニーズを知ることは、消費者との信頼関係を築くことにもつながります。
なぜなら、人間は自分のことを理解してくれる人に、信頼感を抱くという心理効果が働くためです。

人が最も関心を持っているのは、自分自身です。
人には承認欲求という「自分を認めてもらいたい」という強い感情があり、自分の欲求や感情、価値観などを誰かと共有することで満足感を得る性質があります。

そして、人は自分でも気づいていなかった感情を指摘してくれた人に、強烈な親近感や信頼感を抱きます。
例えるなら、自分の真意を言い当ててくれたカウンセラーや占い師に抱く感情のようなものです。

潜在ニーズとは、ある意味、本人が自覚できなかった心の欲求とも言えます。
その欲求を企業が見つけ出し、それに応える商品やサービスを提供できれば、消費者は自分のことを理解してくれると感じるでしょう。
そして、その感情は企業やブランドに対する感謝や信頼へとつながります。

信頼関係は、消費者との長期的な関係を築くためにとても重要です。
企業と消費者の間に強い信頼関係があれば、長期的にお互いがメリットを享受できる関係を続けていけるでしょう。

ビジネスのヒントが見つかる

潜在ニーズは、表面的な要望や言葉だけではなかなか見つけることができません。
しかし、その難しさこそが競合との差別化ポイントとなります。

競争が激しいビジネス環境において、ウォンツや顕在ニーズに焦点を当てるだけでは他社との差別化は図れません。
なぜなら、ウォンツや顕在ニーズは比較的簡単に把握でき、それらに対する解決策もスピーディーに提供できるからです。

しかし、それらの解決策は潜在ニーズを満たしていないため、消費者の得る満足感は一時的なものとなりがちです。

一方、顧客の潜在ニーズを見つけられたら、消費者の本当のニーズや未来の要望を予測することが可能となります。
その潜在ニーズを踏まえた解決策を消費者に提示すれば、競合との大きな差別化を図ることができます。

また、競合が気付いていない潜在ニーズをいち早く把握すれば、新たな市場を開拓し、市場の主導権を握ることも可能です。
そして顧客の本当のニーズを満たすことでオンリーワンの存在となり、顧客との長期的な関係を構築できます。

潜在ニーズの見つけ方

消費者が話す言葉に着目するだけでは、潜在ニーズを見つけるのはとても困難です。
なぜなら、人が話す言葉の大部分は顕在意識によるコントロールの結果であり、潜在意識の真意をうまく反映できていない可能性があるからです。

多くの場合、消費者は自分の潜在ニーズを、うまく言葉で表現することができません。
また、消費者が語るウォンツや顕在ニーズは、潜在ニーズと少しずれた認識になることが多々あります。

ここでは、このように把握するのが難しい潜在ニーズに対して、どのようにアプローチすれば良いかについて解説します。

行動から見つける

潜在ニーズを一番的確に見分けられるのは、消費者の行動です。
なぜなら行動こそが、潜在意識の働きを最も反映しやすいからです。

特に、消費者が深く考えていない行動では、潜在ニーズが最も反映されやすくなります。
例えば、消費者が何となく買い物している時、何となく家事をしている時、何となく時間をつぶしている時などは、潜在ニーズが強く反映されている可能性が高いです。

そのため、行動から潜在ニーズを見つけるためには、消費者の日常生活や行動パターンを観察することが大切です。消費者がどんな場所に行くか、どんな時間の過ごし方、どのような話をするかを調べることで、消費者の潜在ニーズに関するヒントが得られます。

また、表情や仕草も潜在ニーズを知るヒントになります。
表情や仕草はよほど訓練を積まない限り、顕在意識ではコントロールすることができません。
インタビューなどの際に消費者の表情や仕草に注目することで、消費者の本当の気持ちや思いを読み取ることができます。

選択基準から見つける

消費者の潜在ニーズを見つける二つ目の方法は、消費者がどのような基準で選択をしているかを知ることです。

多くの場合、人は理屈や論理よりも、感情を優先して選択するという特性があります。
そのため、消費者に何かを選択させてみると、潜在ニーズを読み取れる場合があります。

特に消費者に対して「良いか悪いか」ではなく、「好きか嫌いか」で選択してもらう方法は、潜在ニーズを見つけるのにとても効果的な方法です。
なぜなら、好き嫌いという感覚は潜在意識が意思決定しやすいため、消費者の潜在ニーズが選択に反映されやすいからです。

消費者がどのような選択を好んで、どのような選択を避けるかを分析すれば、消費者の潜在ニーズを推測することができます。

矛盾点から見つける

消費者の潜在ニーズを見つけるには、消費者の言葉や行動における矛盾点に注目することも有効です。
なぜなら、矛盾点とは、潜在ニーズと顕在ニーズの食い違いから生まれやすいためです。

人の脳には一貫性の法則という心理効果があり、自分の考えと言動に一貫性を持たせようとする働きがあります。
そのため、潜在ニーズからの指令と自分の思考を一致させるために形成されるのが、顕在ニーズの本質とも言えます。

しかし、潜在ニーズはその真意を、顕在意識には伝えません。
そのため、顕在意識は潜在ニーズをよく理解しないまま、顕在ニーズを形成してしまうケースが多々あります。

例えば、消費者が「健康に気をつけている」と言いながら甘いものを食べていたとすれば、その矛盾には潜在ニーズを知るヒントが隠れているかもしれません。
もしかしたら、消費者は健康に対する強いストレスや不安を感じていて、それを甘いもので解消したいと思っているのか？
それとも、気をつけていると言いつつも、どこかであきらめの気持ちを持っているのか？

このように、矛盾点を細かく分析していけば、潜在ニーズを見つけられる可能性があります。

深掘りして見つける

消費者の潜在ニーズを見つけるためには、消費者に「なぜ？」という質問を繰り返すことも効果的です。

消費者は言葉や行動に対して「なぜ？」という質問をされることで、自分がなぜそのような言動をしたのかをより深く思考します。
そして、消費者の顕在意識の思考が深まることで、段々と潜在ニーズに近づけるようになります。

例えば、消費者が「このパソコンが欲しい」と言ったとします。
この場合、「なぜ？」という質問を繰り返すことで、以下のように思考を深掘りできるようになります。

なぜこのパソコンが欲しいのですか？
→このパソコンが高性能だからです。

 

なぜ高性能なパソコンが欲しいのですか？
→動画編集など高い性能が要求される作業をスムーズにできるからです。

 

なぜ動画編集をやりたいのですか？
→動画編集の仕事は需要が多く、身につけると役に立つと思ったからです。

 

なぜ役に立つことを身につけたいのですか？
→現在の収入に不満を感じているからです。

 

なぜ現在の収入に不満なのですか？
→自分の能力や知識はもっと高く評価されても良いと思っているからです。

このように「なぜ？」という質問を繰り返すと、「このパソコンが欲しい」というウォンツは、もっと周りから評価されたいという潜在ニーズから生じていたことが分析できます。

そうすると、この消費者には自己啓発や副業など、自己肯定感をアップさせる商品やサービスも顕在ニーズやウォンツになり得ると分析できるようになります。

潜在ニーズへのアプローチ方法

潜在ニーズへアプローチするには、様々な方法があります。
ここでは、それらの中から代表的な潜在ニーズへのアプローチ方法を紹介します。

マーケットリサーチ

マーケットリサーチとは、マーケティング手法を用いて消費者の行動や考え方を調査する方法です。
マーケットリサーチは、潜在ニーズを見つけるためのとても有効な方法といえます。

マーケットリサーチには様々な手法がありますが、代表的なものはインタビューとアンケート調査です。
インタビューとはインタビュアーが消費者に直接話を聞くことで、消費者の感情や価値観などを深く調べる手法です。
また、アンケート調査とは質問紙に回答してもらうことで、消費者の考え方や満足度などを定量的に測る手法です。

マーケットリサーチで得られたデータを統計的手法で分析すると、消費者の欲求や傾向を把握し、潜在的なニーズを明らかにできます。
マーケットリサーチは企業が消費者のニーズを知るための重要な手法です。
そこで得られたデータを的確に分析できれば、潜在的なニーズを把握し、適切なマーケティング施策の展開が可能となります。

コンテンツ

コンテンツとは記事、音声、動画など、消費者に提供される情報内容のことです。
コンテンツは、消費者の潜在ニーズを把握するための有効な方法の一つと言えます。

消費者は自分の潜在ニーズを満たすために、様々な情報や娯楽を得ようとします。
この潜在ニーズを満たす存在がコンテンツです。

消費者はコンテンツを選択する際、自分の潜在ニーズから大きな影響を受けます。
特に強い目的意識がなく何となくコンテンツを選択する時は、潜在ニーズが強く反映されやすい状態です。

コンテンツのアクセス数や検索キーワードなどを分析すれば、消費者の潜在ニーズを推測できます。
特に消費者の個人情報とコンテンツ選択行動を合わせて分析すれば、消費者の潜在ニーズをより鮮明にすることが可能です。

このような背景の元、最近注目されているコンテンツの一つに、診断コンテンツがあります。
診断コンテンツとは、消費者に質問をして、その回答に基づいて性格や適性などを診断するコンテンツです。

診断コンテンツには消費者の心理的な深掘りができる、個人情報を能動的に取得できるなどのメリットがあり、潜在ニーズの分析に秀でているという特徴があります。

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ソーシャルメディア

ソーシャルメディアとは、インターネット上で人々が情報や意見を発信したりコミュニケーションをとったりできるサービスです。
ソーシャルメディアにおける投稿やコメントを分析すると、消費者の潜在ニーズを推測することが可能です。

消費者はソーシャルメディア上で、自分の興味や感情、価値観などに基づいて様々な意見や情報を発信します。
これらの発信された情報には、消費者の潜在ニーズが大きく影響しています。

例えば、消費者が「テーマパークに行きたい」という投稿をした場合、その背景には「非日常感を求めている」という潜在ニーズがあると考えられます。
また、「このアーティストは最高だ」というコメントをした場合、アーティストの世界観を支持している自分を認めてほしいという潜在ニーズがあるかもしれません。

ソーシャルメディア上で消費者交流を図ることも、潜在ニーズを知るための有効な手段です。
特にソーシャルメディアを代表するTwitterには匿名性が高いという特徴があるため、消費者が自分の感情を素直に表現しやすい環境がつくられています。
感情をベースとする発言は潜在ニーズが反映されやすく、消費者の悩みや要望を聞くことで潜在ニーズのヒントを見つけられる可能性が高くなります。

顧客との対話

顧客と対話することでも、潜在ニーズを把握することが可能です。
特に親しい関係の顧客からは、潜在ニーズに関する様々なヒントを得られます。

信頼関係が深い顧客は、警戒心が薄れるため本音を話しやすくなります。
その本音を上手に深掘りすれば、顧客の抱えている潜在ニーズを垣間見ることが可能です。

本音を深掘りするとは、顧客の言葉や行動に対して「なぜ？」という質問を繰り返すことです。
この質問を繰り返すことで、顧客は自分が求めていることを深く考えるようになり、潜在ニーズへと近づいていきます。

ただし、深掘りする際には、顧客が自然に考えを巡らせる工夫が必要です。
面接のような質問をしてしまうと、顧客が反感を抱いてしまう可能性があります。

顧客が心地よく、協力的な姿勢で考えを深めていけるように配慮しましょう。

潜在ニーズを引き出す診断コンテンツ

近年、潜在ニーズを引き出すために優れた手法として注目されているのが、診断コンテンツです。
診断コンテンツは顧客に対して特定の質問やテストを行い、その回答を分析することで、消費者の潜在ニーズを把握することができます。

ここでは、診断コンテンツが潜在ニーズの分析や活用に優れているポイントを解説します。

回答から潜在ニーズを把握

診断コンテンツは、自分の内面を調べられるコンテンツです。
消費者の内面に関する質問を診断コンテンツに設定すると、消費者の潜在ニーズが把握できるようになります。

消費者の内面には潜在意識が大きく関与しています。
特に、直感的な回答には、潜在意識の考えが表れやすいものです。

消費者が深く考えず直感的に回答することで、潜在ニーズが反映された回答を把握できます。
それらの回答から、消費者が何を求めているか、何に価値を置いているか、何に感動するかなどを分析すれば、潜在ニーズを推測することができます。

※参考事例
心のストレスから、ユーザーの内面を分析します。

『働く人のストレス診断を試してみる』

信頼関係を構築

消費者は自分の内面を理解してくれたり、自分が気がつかなかった内面を教えてくれる人に信頼感を抱く心理効果が働きます。
この心理効果は人に限ったものではなく、コンテンツなどにも同様に作用します。

この心理効果が最も顕著に表れるコンテンツが、診断コンテンツです。
診断コンテンツは、消費者の内面を的確に分析できるため、診断結果を提供された消費者は診断コンテンツやそのサイトに強い信頼感を抱くようになります。

消費者との間に信頼関係が構築されれば、その後のヒアリングや販売などでも潜在ニーズを引き出しやすくなります。
診断コンテンツを入り口としてカウンセリングなどにつなげると、より詳細な潜在ニーズを把握できるようになるでしょう。

▼企業が活用している診断コンテンツ一覧

潜在ニーズに基づく販売

診断コンテンツは消費者の内面を分析することで、潜在ニーズを顕在化することができます。
診断結果によって消費者自身がどのようなニーズを持っているかが分かれば、そのニーズに適した解決方法や商品、サービスを提示することで、消費者のウォンツへと変えることが可能です。

例えば、健康に対して漠然とした不安を抱いた消費者に、食事で注意すべきポイントを診断したとします。
診断結果とともにその注意ポイントを解決する商品やサービスを提示すれば、それはウォンツ化して購買につながる可能性が高まります。

また、問題解決をスピーディーに提案できることも、ウォンツ化への大きな効果です。

消費者は自分の潜在ニーズに気づいた際、そのニーズを素早く満たしたいと考えます。
診断コンテンツはシステム的に素早い販売アプローチを行えるため、消費者の購買意欲が高まっているタイミングで適切な提案が可能です。

診断コンテンツを用いた潜在ニーズに基づく販売は、消費者のウォンツ化されたニーズに合致した商品やサービスを素早く提供することで、より顧客満足度の高い販売を実現できます。

※参考事例
ユーザーの適性に合った学習塾を、診断結果とともに提案する診断コンテンツ

『ピッタリ塾診断を試してみる』

診断コンテンツ作成なら「ヨミトル」

診断コンテンツは消費者の潜在ニーズを分析し、リード獲得や販売へとつなげられるマーケティング手法です。
しかし、潜在ニーズを分析してマーケティング施策へとつなげていくためには、自社のマーケティング戦略と連携した、独自の診断コンテンツを有することが重要です。

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まとめ

ここまで、潜在ニーズの見つけ方とそのアプローチ方法について解説しました。
潜在ニーズとは消費者とって本当の欲求であり、潜在ニーズを知ることはビジネスにおける大きなヒントになります。

潜在ニーズを把握し潜在ニーズを満たす商品やサービスを開発することは、あらたな市場創出へもつながり市場をリードすることが可能となります。

潜在ニーズを知るためには様々な方法がありますが、この記事では注目の手法として診断コンテンツを紹介しました。
診断コンテンツは消費者の潜在ニーズを引き出すだけでなく、消費者の潜在ニーズに基づく販売へとつなげられます。

診断コンテンツを始めとする潜在ニーズへのアプローチ方法を活用して、新たな市場を創出するようなマーケティング戦略を構築していきましょう。

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