顧客理解を深める分析手法5選｜重要性と活用方法を徹底解説します

現代は顧客ニーズの多様化が進んでいる時代です。ビジネスで成功を収めるには、この多様化した顧客ニーズを的確に把握し、それに適応したマーケティング活動を行うことが重要です。

そして、そのスタートポイントとなるのが「顧客理解」です。
企業は顧客理解を深めることで、顧客ニーズにマッチした製品やサービスによって顧客の心を掴み、競合他社との差別化や自社ブランドの確立へとつなげられます。

この記事では「顧客理解」について、その重要性や効果的な分析手法、そして顧客理解を活用する方法について紹介します。

※当コンテンツは、ネット集客で差をつける診断コンテンツの開発・運用に効果を発揮する診断作成ツール「ヨミトル」を提供するピクルスが監修しています。

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顧客理解とは

顧客理解とは、企業のマーケティング活動において、ターゲットとなる顧客のニーズや課題を理解することです。企業は顧客理解を深めることで、一人一人の顧客にとって価値のある商品やサービス、コンテンツやコミュニケーションを提供できるようになります。

顧客理解を行うためには、まず自社の顧客を明確にする必要があります。

自社の顧客は、どのような人なのか？
彼らは、どのような価値観やライフスタイルを持っているのか？
彼らは、どのような行動パターンや消費傾向を示すのか？

企業は顧客に関するこれらの情報を知ることで、顧客のニーズや課題を把握できるようになります。

顧客理解によって得られた情報は、マーケティング戦略の基礎情報となります。そのため、マーケティング活動の効果を高めるには、的確に顧客を理解することが大切です。顧客理解は、現代において、ビジネスの成否に大きく影響する要素と言えます。

顧客理解の重要性

現代において顧客理解から得られる情報は、企業のマーケティング活動にとても重要な情報です。的確に顧客を理解できているか否かは、企業の業績やブランド価値に大きな影響を与えます。
ここでは、顧客理解の重要性について解説します。

購買の主導権

現在は、多くの商品やサービスがあふれている時代です。顧客は多くの選択肢の中から、自分の好みやニーズに合った商品やサービスを選べます。その一方で、顧客が「必要」に迫られて購入する商品はほぼ固定化されています。

そのため、ほとんどの新商品やサービスは、圧倒的に顧客が購買の主導権を握っています。顧客は、新商品やサービスが自分の価値観やライフスタイルに合致するかどうかを判断し、自分にとって価値のあるものだけを選びます。

このように、購買行動は顧客の選択によって決まるため、多くの場合、企業は顧客ニーズに合わせて、商品やサービスを開発する必要があります。顧客ベースの新商品やサービス開発を行うのが、現代マーケティングの基本です。

ニーズの潜在化

多くの企業は日々、新商品やサービスを市場投入し、顧客のニーズを満たそうとしています。しかし、それらの多くは、顧客が自分の欲求や課題を明確に表現できる顕在ニーズをベースに開発されています。

顕在ニーズは情報を収集しやすいため、製品化しやすいのが特徴です。そのため、顕在ニーズをベースとした新商品やサービスは数多く市場投入されています。その結果、競合他社との差別化が難しく、価格競争に陥りやすいのが実情です。

その一方で、顧客は、自分が理解できていない潜在ニーズを抱えています。潜在ニーズとは、顧客が自分の欲求や課題を意識していないか、言語化できないニーズです。この潜在ニーズを把握することは難しく、簡単には商品開発へとつなげられません。

だからこそ、潜在ニーズを満たす新商品やサービスは、競合他社と差別化でき、顧客へ高い価値を提供できます。顧客理解を深めることは、この潜在ニーズを理解することにつながり、ビジネス成功の重要な鍵となります。

※参考記事　『潜在ニーズの見つけ方とは？ニーズが潜在化する理由とアプローチ方法を解説』

購買決定要因の変化

現代はネット販売の拡大により、様々な商品を、様々な販売先から購入できる時代です。顧客は自分の好みやニーズに合った商品を簡単に探し出せる反面、商品の選択肢が多すぎて選択に迷うこともあります。

このようなケースで顧客が重視するのは、何を買うかと同じくらい、誰から買うかということです。顧客は、商品を購入する際、商品の品質や価格だけでなく、販売者の信頼性や人柄、価値観などにも注目します。

顧客に「この人から買いたい」と思われるには、顧客心理に寄り添い、顧客にとって魅力的な情報発信やコミュニケーションを提供することが大切です。

顧客理解が進まない理由

企業は顧客理解を深めることで、顧客にとって価値のある商品やサービス、コンテンツやコミュニケーションを提供できるようになります。しかし、実際には、顧客理解が思うように進んでいる企業は多くありません。その理由は、顧客理解を進めるには、多くの課題や困難があるからです。

ここでは、顧客理解がなかなか進まない理由について解説します。

顧客がニーズを理解できていない

人間の意識は、自覚できる顕在意識と、自覚できない潜在意識に分けられます。実は、人間の選択や行動は、その90％以上が潜在意識によって行われていると言われています。つまり、人間の選択や行動の多くは、自分自身が理解できないまま、行われているのです。

これは購買行動においても同様です。顧客は購入を検討している際にも、多くの場合、「なぜその商品が欲しいのか」というニーズを理解できていません。「○○というスマホが欲しい」とは感じていても、「なぜ○○というスマホが欲しいのか？」というニーズは潜在意識に隠れているのです。

だからこそ、顧客理解を深めるには、この意識できていない部分を知ることが大切です。そのためには、顧客の潜在ニーズを言語化したり、言葉ではなく行動や反応を観察したりする必要があるのです。

分析方法が難しい

潜在化した顧客ニーズを理解するには、専門的な分析手法が必要です。顕在ニーズであれば、顧客に簡単なアンケートやインタビューを行えば把握できます。しかし、潜在ニーズは、このような分析手法からではなかなか推測できません。

そのため、基本的に潜在ニーズは顧客の行動や反応から推測を行います。かつて潜在ニーズを把握するには専門的な市場調査が必要でした。現在は「Googleアナリティクス」をはじめとする分析ツールの性能向上により、分析しやすい環境が整いつつあります。

これらのツールは、ある程度の潜在ニーズ理解には有効な分析手法です。しかし、より深い潜在ニーズを理解するには、統計的分析や心理分析などの手法を用いる必要があります。ただし、これらの分析手法を用いるには、専門家の確保や分析費用などの問題が発生します。

顧客理解の分析手法5選

顧客理解の分析手法は、分析によって得られる情報内容に応じて、様々な種類があります。ここでは、それらの中から代表的な5つの分析手法を紹介します。

顧客データ分析

顧客データ分析とは、売上やアクセス数など、自社で収集できる顧客データを分析する手法です。顧客データ分析を行えば、顧客の属性や選択傾向、購買行動などを把握できます。

的確な顧客データ分析を行うには、分析に活用できるデータをどれだけ集められるかが重要です。有効なデータが多いほど、分析の精度や信頼性が高まります。データを集める方法は様々ありますが、代表的なものは次の通りです。

・会員登録
・アンケート
・ポイントカード
・サイトのログ

これらの方法によって得られた情報は、集計して分析を行います。その際に分析ツールを活用すれば、効率的な分析が可能です。また、情報をグラフやチャートなどで可視化すれば、傾向や関係性などを見つけやすくなります。

ヒアリング調査

ヒアリング調査とは、消費者や取引先など、顧客に直接ヒアリングする分析手法です。ヒアリング調査は顧客から生の意見を聞けるため、顧客のニーズや課題、満足度や不満点などを知るのに有効です。

また、顧客に直接ヒアリングすることは、顧客自身が気づいていない潜在ニーズを見出すきっかけにもなります。顧客はヒアリングを通して、自分の欲求や課題を整理することができ、あいまいだったニーズを言語化できる場合もあるでしょう。

ヒアリング調査を行うには、インタビューを行うのが一般的な方法です。顧客への質問を事前に設定し、対話の状況を考慮しながら質問を進めていきます。

ただし、ヒアリング調査には、注意すべき点があります。それは直接関係者がヒアリングすると、ヒアリング対象者に心理的ブロックがかかる可能性があるという点です。
そうなると、ヒアリング対象者は自分の本音を言いにくくなったり、相手に合わせた回答をしたりするかもしれません。そのため、ヒアリング調査を行うときは、回答者が中立的な立場で回答できる環境を用意することが大切です。

定量調査

定量調査は、数値化できる情報を収集し、統計的に分析する調査手法です。顧客からの意見をアンケートなどで集め、数値化された情報をベースに分析を行います。分析には「因子分析」「クラスター分析」などの統計的手法を用いることで、データの傾向やパターンを明らかにできます。

定量調査のメリットは、数値化された情報をベースに分析するため、納得性の高い情報を得られることです。数値化された情報は、客観的で信頼性が高く、データの傾向や関係性などを明確に示せます。また、定量調査は大規模なサンプルを対象にできるため、分析結果の一般化や今後の予測などにも有効です。

しかし、定量調査には、注意すべき点もあります。得られたデータを詳細に分析するには、統計の専門知識が必要です。統計の専門知識が不足していると、データの収集や分析に誤りが生じる可能性があります。そのため、定量調査を行うときは、統計の専門家に相談することが大切です。

定性調査

定性調査は、数値化しづらい情報を収集し、分析する調査手法です。インタビューやグループディスカッションなどを通じて、顧客の言語化しづらい考え方やニーズを深掘りします。

この手法では、顧客自身が気付いていなかった情報や感情を引き出せるため、潜在的なニーズや顧客の心理、思考プロセスを理解するのに優れています。また、顧客の感想や意見が実体験に基づいているため、より商品やサービスの改善につなげやすい情報を得られることも特徴です。

しかし、定性調査で価値ある情報を得るには、インタビュアーや調査担当者の技量がとても重要です。顧客から言語化できていない情報を引き出すには、顧客の話し方や表情から真意を読み取る能力や、適切に質問を進める能力が求められます。そのため、インタビュアーのスキルによって、調査結果や洞察に大きな差が生まれてしまいます。

診断コンテンツ

診断コンテンツとは、顧客が特定の質問に回答することで、その顧客の内面を探る分析手法です。診断コンテンツでは、ある一定のロジックに従って顧客の回答を分析し、その結果から顧客の性格や嗜好、ニーズを分析します。

診断コンテンツの大きなメリットは、顧客一人一人の分析ができることです。顧客が自分自身についての質問に回答すると、診断コンテンツは顧客へ自己認識や自己理解を深める情報を提供できます。また、そこで得られた情報を基に、顧客に適切なアドバイスや提案を行うことも可能です。

また、診断コンテンツから得られた情報は、そのまま営業活動にも活用できます。例えば、診断の回答から顧客の抱える問題や課題を把握すれば、営業時に顧客ニーズに合わせた提案などが可能です。

診断コンテンツは、顧客理解を深めるだけでなく、顧客との関係性を強化する効果的なツールでもあります。

※参考動画　『5倍のリードを手に入れろ！コンテンツマーケの新境地「診断コンテンツ」』

顧客理解の活用方法

企業が顧客理解を深めると、顧客の価値観やライフスタイル、潜在ニーズなどを把握できるようになります。しかし、それらの情報を得ただけでは、ビジネスの成果にはつながりません。

顧客理解をビジネスの成果につなげるには、得られた情報を効果的に活用することが必要です。ここでは、顧客理解から得られた情報の代表的な活用方法を、4つ紹介します。

新商品開発

顧客理解から得られた潜在ニーズは、新商品の開発にフィードバックできます。潜在ニーズを新商品開発に活かすメリットは、競合商品と差別化できることです。

多くの競合商品は、顧客の顕在ニーズを満たすことを目的に開発されています。その大きな理由は、潜在ニーズを把握することは難しいため、どうしても把握しやすい顕在ニーズを満たすことが開発の主目的となりやすいからです。

だからこそ、把握が難しい潜在ニーズをベースとした新商品は、競合する商品が少ないため高い市場優位性を得られます。また、顧客にとっては自分の潜在ニーズを満たしてくれる商品の選択肢が少ないため、必然的に購買へとつながりやすくなります。

顧客満足度向上

顧客満足度向上は、現在のマーケティング活動においてとても重要な要素です。顧客理解を深めると顧客の持つ不満点を把握でき、サービスの改善を通して顧客満足度の向上が図れます。

顧客の満足度向上は顧客との信頼関係構築につながり、顧客へより素晴らしい体験を与えられるようになります。そして、そこから生まれた満足感が、リピート購買や口コミの促進、顧客ロイヤリティの向上など、ビジネスにおいて重要な役割を果たします。

また、顧客理解を深めることは、現在実施しているサービスが顧客満足度とどのような関連性を持っているかを分析することも可能です。例えば、顧客満足度と営業活動やプロモーション、アフターサービスなどとの数値化された関連性を把握できれば、限られた経営資源の優先順位設定に活用できます。

その結果、顧客満足度を向上させるためのマーケティング活動において、限られたリソースの中で最大の効果を生み出せるようになります。

リード獲得

リードとは、商品やサービスに興味を持ったり、問い合わせをする見込み顧客です。ビジネスの成長と継続的な売上アップを図るには、リード獲得は欠かせない重要なポイントです。顧客理解を深めることで、顧客の生活スタイルや購買行動を理解でき、効果的なリード獲得方法につながります。

例えば、顧客の年齢や性別、1日の生活行動を把握すれば、よく利用するメディアやコンテンツ、利用時間帯などを推測できます。顧客がよく利用するメディアやプラットフォームに情報を提供すれば、より多くの見込み顧客へアプローチすることも可能です。
また、そのアプローチにおいて、顧客ニーズに訴求できる情報やコンテンツを提供すれば、顧客の関心を引きつけて効率良くリード獲得へとつなげられます。

限られたリソースの中で効率的なリード獲得を行うには、選択と集中が重要です。顧客理解から得られた情報を元に、より具体的で関心のあるターゲットに集中してアプローチを行いましょう。

成約率アップ

顧客理解から得られた情報は、成約率アップにも活用できます。成約率とは、営業活動において、顧客との契約締結につながる割合です。成約率のアップを実現できると、ビジネスの収益性や競争力が大きく高まります。

成約率をアップさせるには、顧客の課題解決提案をスムーズに進めることが大切です。

そのためには、

・顧客の悩みをいち早く理解すること
・購買決定を後押しできる顧客理解の仕組みを作ること
・「顧客にどのような情報を提供すれば疑問や不安を解消できるのか」を考えること

この3つが大切です。

このような仕組みを構築できれば、効率良く顧客理解を進められるようになり、成約率アップにつながります。

また、顧客の購買意欲や成約確度に応じて営業の優先順位を決めることや、顧客の反応や成約状況を定期的に測定することも、成約率アップの有効な手段となります。

※参考動画　『低コストで商談化率20%UP・成約率3.6倍！顧客獲得の奥義、診断活用マーケティング』

顧客理解に活用できる「診断コンテンツ」

顧客理解には様々な手法がありますが、近年、注目されているのが「診断コンテンツ」です。診断コンテンツとは、システム的なアプローチを通じて顧客への理解を深め、成果につなげられるコンテンツです。

ここでは、診断コンテンツの顧客理解におけるメリットについて解説します。

リードを獲得できる

診断コンテンツは、リード獲得に非常に優れたコンテンツです。なぜなら、診断コンテンツは多くの人が持っている「もっと自分のことを知りたい」という欲求を満たせるからです。
顧客は自分の内面を知るためであれば、個人の詳細な情報さえも積極的に提供します。

また、診断コンテンツの優れた点は、個別の顧客に対応できることです。診断コンテンツは顧客から提供された情報を分析し、顧客のニーズや好みを把握できます。この診断結果を元に顧客へ的確な情報提供を行えば、会員登録や公式アカウントのフォローへとつなげられます。

さらに、診断テーマの企画次第では、ニッチなリードを獲得することも可能です。例えば、「経営者」「情報システム管理者」など特定のターゲットに絞った診断を企画すれば、通常ではアプローチの難しいリードを集められます。

※参考　管理部門で働く人をターゲットにした『管理部門性格タイプ診断』

成約率をアップできる

診断コンテンツは、成約率をアップさせるための効果的な手法としても注目されています。

まず、診断コンテンツは獲得したリードをナーチャリングへと誘導することにすぐれているコンテンツです。ナーチャリングとは、リードとの関係を構築し、信頼を築いてから商談に進むプロセスです。診断コンテンツの分析結果をもとに、顧客のニーズや興味に合わせたメッセージや情報を提供すれば、顧客との良好な関係性を築けます。

実際に、ナーチャリングを行うと、商談化率が20％もアップするというデータもあります。顧客は診断結果から、自分の問題やニーズをより明確に認識することで、商談時のコミュニケーションがスムーズになります。そこで顧客のニーズに合わせた的確な提案やアプローチを行えば、商品やサービスの魅力をより効果的に伝えられます。

さらに、診断結果をもとに、商談前に顧客の抱える課題を把握しておけば、商談時により具体的な提案を行うことが可能です。それが的確な営業活動へとつながり、成約率を高められます。

例えば、診断コンテンツの導入によって成約率が3.6倍もアップしたというデータもあります。このような効果を生み出せたのは、診断コンテンツが顧客との関係性を築くとともに、積極的な購買意欲を引き出せるツールだからです。

※参考　SNSマーケティングの課題を明確にする『SNSキャンペーン企画診断』

診断コンテンツなら「ヨミトル」

診断コンテンツは顧客理解を深め、ビジネスの成果につなげられるための、効果的なコンテンツです。しかし、診断コンテンツの作成や運用は、未経験者には難しい一面もあります。

そのような場合におすすめしたいのが、診断クラウドサービス「ヨミトル」です。
「ヨミトル」は診断の作成からデータ活用まで、診断コンテンツの利用をリーズナブルに始められる診断クラウドサービスです。

ここでは、「ヨミトル」を診断コンテンツ作成に利用するメリットについて紹介します。

リーズナブルな制作費

通常、診断コンテンツを外部に制作依頼すると、企画内容によっては300～500万円ほどの制作費が必要です。

この制作費は気軽に着手できる金額とは言えず、いきなり本格導入を意思決定するのはなかなか難しいでしょう。

しかし、診断クラウドサービスの「ヨミトル」は、目的に合わせて、8つの料金プランをご用意しています。「ヨミトル」は初期費用20万円・月額費用5万円（年間利用）と、外部に制作依頼するよりも50％〜80％のコスト削減が可能です。​

「ヨミトル」を上手に活用すればスポットで診断コンテンツをテストし、ユーザーの反応をを分析した上で本格展開を検討できます。

取得データで顧客理解

「ヨミトル」は、デフォルトで情報取得用フォームを内蔵しており、効果的な顧客情報の取得が可能です。リード情報は一括管理できるため、リードの属性や行動履歴などを簡単に参照できます。

また、「ヨミトル」のレポート画面では、アクセスやシェア状況などの詳細情報を確認できます。顧客の診断コンテンツ利用状況を視覚的に把握することで、診断コンテンツの効果や情報拡散状況を把握でき、マーケティング戦略へのフィードバックも可能です。

※参考　株式会社メルカリ様　『診断クラウド「ヨミトル」を実際に使ってみた』

まとめ

ここまで「顧客理解」について、その重要性や効果的な分析手法、活用方法について紹介しました。

顧客が何を考え、何を悩み、何を求めているか。

このような顧客ニーズを深く理解することは、顧客に寄り添ったマーケティング活動を通して、信頼関係構築や顧客満足度向上、ひいてはファン化へとつながります。

顧客理解はマーケティング戦略の基盤とも言える重要な要素です。顧客からのデータ収集や分析を通じて顧客の行動や傾向を把握し、顧客を中心に据えたビジネス展開を実現しましょう。

「もっと詳しく診断コンテンツについて知りたい」というご要望をお持ちの方は『顧客獲得を効率化する診断コンテンツとは？【リード獲得、商談化、成約】』もお読みください。