【小売DXの課題と成功事例】導入企業の取り組みを紹介

デジタルトランスフォーメーション（DX）は、小売業界が競争力を維持し、顧客満足度を向上させるために不可欠な要素です。しかし、DXの推進には多くの課題が伴います。

本記事では以下を解説します。

・小売業におけるDXの重要性と課題
・小売DXの成功事例
・持続的な成長に欠かせないノウハウ

※当コンテンツは、小売DXの成果を高める診断作成ツール「ヨミトル」を提供するピクルスが監修しています。

小売におけるDXの重要性

デジタル技術の急速な進化と消費者の購買行動の変化により、小売業界におけるデジタルトランスフォーメーション（DX）の重要性が高まっています。DXにより小売企業は優位性を保ち、持続的な成長を実現するための強固な基盤を築くことが可能になります。本章では、小売業におけるDXの重要性について解説します。

DXとは

デジタルトランスフォーメーション（DX）とは、デジタル技術を活用して企業のビジネスモデルや顧客体験を根本的に変革する取り組みです。総務省「デジタル・トランスフォーメーションの定義」によると、DXは企業が外部の急速な変化に対応しつつ、組織や文化も進化させることで競争力を高め、新しい価値を創出することを目的としています。

つまり、DXとは単なるデジタルツールの導入にとどまらず、企業全体の運営や顧客対応の方法を革新することを意味します。特に小売業界では、EC市場の拡大や消費者の購買行動の変化に対応するためにDXが不可欠です。

例として、

・オンライン販売やモバイルアプリの導入
・AIやビッグデータの活用
・店舗のデジタル化

などがあります。これらの取り組みにより、小売業は顧客中心のアプローチを強化し、競争力を維持・向上できます。

DXを進めるメリット

小売業界でDXが必要とされる背景には、消費者の購買行動の変化や競争の激化があります。従来の店舗中心のビジネスモデルでは、消費者の多様なニーズに対応しきれなくなっているためです。また、デジタル技術の急速な進化により、顧客データの活用やサプライチェーンの効率化が企業の競争力を高めるために不可欠となっています。

このような状況に対してDXを進めるメリットは以下の通りです。

小売業が直面するDX推進の課題

小売業界がDXを推進する際に直面する課題として、以下の点が挙げられます。

・サプライチェーンの効率化
・店舗やオンラインでの顧客体験の向上
・人手不足の改善

これらの課題は、デジタル技術の導入によって解決が期待されていますが、それぞれに特有の難しさがあります。

これらの課題を克服するためには、長期的な視点で計画を立て段階的にDXを進めることが重要です。また、DX推進には組織全体での意識改革が求められるため、技術導入だけでなく従業員の教育や企業文化の見直しも不可欠です。

小売業界におけるDX実践例

小売業界では、企業が競争力を高め顧客満足度を向上させるために、さまざまな取り組みを行っています。

本章では、デジタル技術を活用した取り組みとして、オンラインとオフラインの購買体験をシームレスに統合するOMO戦略の推進、店舗運営の効率化、そして顧客データにもとづくデータドリブンマーケティング（顧客データ等を活用したマーケティング）のDX実践例を紹介します。

OMO戦略の推進

OMO（Online Merges with Offline）戦略は、オンラインとオフラインの購買体験をシームレスに統合し、顧客満足度を向上させる取り組みです。OMO戦略の推進により、消費者はデジタルとリアルの双方で一貫したサービスを受けられるようになり、買い物の利便性や楽しさの向上が期待できます。

たとえば、顧客がスマートフォンでオンラインショップを閲覧し、商品をお気に入りに登録した後、そのまま実店舗で商品を試着・購入することが可能です。また、店舗での購入履歴がオンラインショップに反映され、次回の購入時にパーソナライズされた商品提案を行うこともできるでしょう。

OMO戦略は、店舗内での顧客体験をデジタル技術で補完し、オフラインの接客力を強化することを目的としています。これにより、企業は顧客の購買履歴や行動データを活用して、より個別化されたサービスを提供し、リピーターの増加や新規顧客の獲得が可能になります。

IKEAの事例　都心型OMO店舗

IKEAは、オンラインとオフラインを融合させることを目指し、都心型店舗の展開を進めています。これまで郊外に大規模な店舗を構えていましたが、日本では都市部に住む多くの顧客からアクセスの良さを求める声がIKEAに寄せられていました。こうしたニーズに応える形で、IKEAは渋谷に新たな都心型店舗をオープンしました。

IKEA渋谷では、幅広い年齢層の顧客や法人利用者をターゲットにした商品ラインナップを提供しています。また、都心型店舗ならではの特性を活かし、限られたスペースを有効に活用するためのインテリアも提案されており、小型家具や収納アイテムが豊富に揃っています。

IKEAの都心型店舗は従来の大型店舗とは異なり、都市部に適応したコンパクトなサイズながらも、オンラインストアとの連携を強化することで全商品が購入可能となっています。これにより、店舗にない商品でもオンラインを通じて簡単に注文し、配送してもらうことができるシステムが整っています。

参考
イケア・ジャパン初の試み“都心型店舗”として誕生したIKEA渋谷のリニューアル背景

店舗運営の効率化

店舗運営の効率化は、小売業において競争力を維持するための重要な要素です。DXを進めるにあたって、以下の効率化を行う必要があります。

これらのデジタル技術の導入により店舗運営が効率化され、コスト削減や顧客満足度の向上が期待できます。

ローソンの事例　店舗運営支援AIの導入

ローソンは、日本マイクロソフトと協力し、AIを活用した店舗運営のDXを進めています。2021年11月から2022年3月にかけて、神奈川県内の4店舗で「店舗運営支援AI」を使った実証実験を実施しました。

このAIシステムは、カメラやマイクを使って得たデータ（例：売場の通過人数、滞留時間、棚の商品接触時間、購入率など）を、POSデータや会員データと組み合わせて分析します。これにより、各店舗の状況に応じた売場の最適化が図られ、顧客にとって買いやすい環境を提供し店舗の利益向上を目指しています。

データの分析結果は棚割りや販促物の配置、商品ラインナップの最適化に活用されます。また、このAIシステムは店舗の自律的な運営を支援し、スーパーバイザーによる経営指導にも役立てられます。

ローソンは「店舗運営支援AI」を全国の店舗に拡大し、さらなる効率化と顧客満足度の向上を目指しています。

参考：ローソンと日本マイクロソフト、AIやデータを活用した店舗のデジタルトランスフォーメーションにおいて協業

データドリブンマーケティング

データドリブンマーケティングとは、顧客データを活用してマーケティング戦略を最適化する手法です。現代のマーケティングでは、顧客の購買履歴、Webサイトの閲覧行動、SNSでの反応など、さまざまなデータを収集できます。この膨大なデータを分析することで、顧客のニーズや行動パターンを深く理解し、ターゲットを絞った効果的なキャンペーンの展開が可能です。

たとえば、特定の商品を購入する傾向が高い顧客層に対して、パーソナライズされた広告を配信することで、広告の効果を最大化できます。また、過去のキャンペーンの成功要因や改善点をデータ分析により把握し、次の戦略に反映させることも可能です。これにより、リソースの最適化や投資対効果（ROI）の向上が期待できます。

パルコの事例　スマホアプリ「POCKET PARCO」

PARCOは、スマホアプリ「POCKET PARCO」を活用しデータドリブンマーケティングを実践しています。POCKET PARCOは、来店前から来店後までの顧客行動をデジタルで記録し、パーソナライズされたサービスを提供可能なアプリです。顧客がブログを閲覧したり、店舗でチェックインする行動データを収集し、店内での歩数に応じてポイントを付与するなど、店内行動のデータも収集しています。

また、渋谷PARCOでは「電子レシート」サービスを導入しており、購入データを蓄積することで、顧客の購買履歴を正確に把握。これらのデータを活用して、顧客が次に欲しい商品を予測し、パーソナライズされた商品提案を行います。今後は、商品単位でのレコメンド機能も強化される予定です。

さらに、購入後の顧客評価をもとに接客改善の仕組みを構築し、顧客満足度を向上させる取り組みも行われています。データを活用したこの仕組みは、顧客体験を大幅に向上させることが期待されています。

参考：パルコのDX戦略に見るリアル店舗に求められるデジタル化

無印良品の事例　デジタルメディアの活用

無印良品（良品計画）は、Instagramとスマホ向けアプリ「MUJI passport」を活用したマーケティング戦略で大きな成果を上げています。Instagramでは、写真や動画を活用した投稿がユーザーの関心を引き、商品へのエンゲージメントを高めています。たとえば、苺をフリーズドライにしてホワイトチョコレートをかけた菓子「不揃いホワイトチョコがけいちご」の投稿では、1万件以上の「いいね！」が寄せられ、ECサイトでの大量注文につながりました。

また、「MUJI passport」アプリは、ユーザーの利用頻度が高く、アプリ非利用者と比べて顧客単価が1.5倍に達しています。アプリ内の「from MUJI」では、店舗ごとの独自情報やワークショップの案内が配信され、イベント参加者の来店頻度や購入額が2倍に増加するなど、顧客とのエンゲージメントの構築に成功しています。

参考：デジタル活用企業 1位は無印良品、2位マック

小売DXを推進するツール

小売業界においてDXの推進は、企業が競争力を維持し、顧客満足度を向上させるために欠かせません。DXを支えるツールは、顧客エンゲージメントの強化やデータを活用したマーケティング戦略の実現において重要な役割を果たします。

本章では、効果的なDX推進ツールの活用方法と、小売業界における成功事例を紹介します。

ヨミトルで顧客エンゲージメントを強化

ヨミトルは、顧客エンゲージメントを強化し、データドリブンマーケティングを実現するためのツールです。診断コンテンツを通じて顧客との対話を促進し、顧客の興味や悩みを深く理解することで、パーソナライズされたレコメンデーションが可能になります。これにより、顧客との関係をより強固にできます。

また、ヨミトルを用いれば、収集した診断結果や顧客の回答を分析し、顧客インサイトを把握できます。これをもとに、より効果的なマーケティング戦略を立案し実行することが可能です。さらに、ノーコードでの開発が可能なため、専門的な技術や知識がなくても誰でも簡単に診断コンテンツを作成でき、迅速に新しいキャンペーンや施策を展開できます。

ヨミトルは、様々なチャネルでの展開が可能であるため、オンラインとオフラインの顧客体験を統合するオムニチャネル戦略（複数チャネルによるアプローチ）の推進に役立ちます。CRMやMAツールとの連携により、顧客データを一元管理し自動的にフォローアップを行うことで、マーケティングプロセスの効率化と精度の向上にも貢献します。

また、ヨミトルの導入により、マーケティングDXを加速できます。他のツールと組み合わせることで、包括的なデジタル戦略の構築にもつながるでしょう。

よーじやグループ　DX成功事例

よーじやグループは、顧客体験を向上させるためECサイトと実店舗において、DXを積極的に推進しています。

まず、ECサイトでは、顧客の肌の悩みにもとづいてパーソナライズされた商品を提案する診断機能を導入しました。この機能により、顧客は簡単な質問に答えるだけで、肌の状態や悩みに最適な商品を自動的に選ぶことができ、そのまま購入までスムーズに進められます。

ECサイトへの流入率は、通常のランディングページと比較して約3倍に増加しました。顧客が商品選びに迷うことなく適切な選択ができるため、サイトからの離脱を防ぎコンバージョン率も向上しています。

さらに、実店舗ではタブレットを利用した診断コンテンツを導入。これにより、顧客は店内で診断を受け、複雑な商品の組み合わせの提案を受けられるだけでなく、販売スタッフの負担軽減にもつながりました。この結果、スタッフはより付加価値の高いサービスに専念できるようになり、接客の質が向上しました。ヨミトルは、顧客にアドバイスを提供するだけでなく、実店舗での商品購入をスムーズに進める効果も期待できます。

▼よーじや　事例詳細はこちら
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小売DXを成功させるためのポイント

小売DXを成功させるためには、長期的な戦略と継続的な取り組みが不可欠です。

本章では、以下の3つのポイントに関して解説します。

・DX人材の確保と育成
・オムニチャネルの実現
・継続的なデジタル技術の導入

DX人材の確保と育成

DXを推進するには、専門知識とスキルを持つ人材が不可欠です。既存の従業員のスキルアップに加え、新たな人材の確保も求められます。

研修や教育プログラムを導入しDX対応の人材を育成し、組織全体がデジタルに精通し変革に対応できる体制を築くことが成功の鍵となります。

オムニチャネルの実現

小売DXを成功させるためには、オンラインとオフラインの境界をなくし、シームレスな顧客体験を提供するオムニチャネル戦略が重要です。

顧客は、どのチャネルを利用しても一貫したサービスを期待しています。これを実現するためには、店舗、オンラインストア、SNS、モバイルアプリなど、すべての接点でのデータを統合し、個別のニーズに応えることが求められます。

継続的なデジタル技術の導入

DXは一度の取り組みで終わるものではなく、常に新しいデジタル技術を導入し続けることが求められます。

テクノロジーの進化は速く、時代の変化に迅速に対応できる柔軟性が企業の競争力を左右します。AI、IoT、クラウド技術などの最新ツールを取り入れることで、業務効率の向上や新たなビジネスモデルの創出を図り、持続的な成長を目指すことが重要です。

まとめ

今回は、小売DXの課題と成功事例について解説しました。デジタル技術を活用した小売業界のDXの成功のカギは「データをいかに活用するか」にあります。私もこれまでにデジタルツールの導入を行ってきた経験から、単にデータを収集するだけでなく、素早く効果的に活用するプロセスの構築が非常に重要だと感じています。

例えば、IKEAやPARCOのOMO戦略やデータドリブンマーケティングでは、顧客データをもとにパーソナライズされた商品提案を行っています。これは単なるレコメンド機能を超え、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングが求められる時代を象徴しています。

AIを活用して顧客の購買履歴や行動データを組み合わせることで、購買パターンを予測し、リピーター獲得につながります。このような精度の高いレコメンドが、顧客満足度を向上させ、企業の競争力強化に貢献します。

小売業界でDXを成功させるためには、デジタル技術の導入に加え、それを支える組織体制や人材育成も重要です。現場でのデジタルツールの活用に対する理解を深め、従業員がデジタル化を円滑に進められるようサポートすることが、DX推進の成功に欠かせません。

ヨミトルのようなツールを活用することで、顧客エンゲージメントを強化し、データに基づいたマーケティングを実現することが可能です。オンラインとオフラインのシームレスな統合により、顧客体験の向上や業務の効率化が期待できます。詳しい機能や導入事例については、公式サイトをぜひご確認ください。