マーケティングにおいて、顧客が自社商品・サービスを知ってから利用に至るまでの体験である「CX（顧客体験）」の向上が欠かせません。CXを向上させることでユーザーが商品・サービスに興味をもちやすくなり、新規顧客やリピーター獲得につなげられます。効率的にCXを向上させるには、CXツールの導入が効果的です。CXツールで顧客データの収集や分析を自動化させることで、より効果的な施策を立案できるようになります。しかし、CXツールはさまざまな種類があるため、どれを選べばよいかわからないという方もいるのではないでしょうか。本記事では、マーケティングの情報発信メディアに2年以上携わっている筆者が、CXツールを18個紹介します。CXツールの選び方やメリット、成功事例も紹介しているので、導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。※当コンテンツは、診断コンテンツで次世代のWeb接客をサポートするコミュニケーションツール「ヨミトル」を提供しているピクルスが監修しています。CXツールとはCXツールとは、CX（カスタマーエクスペリエンス）の施策に活用できるツールのことです。そもそもCXとは顧客体験のことを指し、顧客が企業と接点を持つときに感じる体験を指します。「SNSをユーザーが見て商品のことを知り、興味をもった」「ECサイトのデザインが見やすくてわかりやすい」などの体験が顧客体験の一例です。CXを向上させることで商品・サービスの購入意欲や顧客満足度を向上でき、売上獲得につなげられます。CXを高めるには、見込み客や顧客一人ひとりに適した施策の実施が大切です。しかし、一人ずつの顧客情報を収集し適切な対応をしていくのは、骨の折れる作業でしょう。そこで効率的にCX施策を行う方法として、CXツールがあります。CXツールの活用により、顧客データの収集・分析や顧客対応などを自動化できます。これにより、CXの施策に力を入れられるようになり、競合との差別化や見込み客の受注獲得などにつなげられるでしょう。CXツールを導入するメリットCXツールを導入するメリットとして、以下の5つがあります。・競合との差別化・リピーターの獲得・顧客単価の向上・新規顧客の獲得・業務効率化CXツールによって顧客体験が向上すると、他社との差別化につながります。ブランド価値や信頼度など、商品・サービスの品質や価格以外で差別化できるため、競合よりも優位につながるでしょう。また、顧客体験が高まると自社のブランドで繰り返し購入してくれるリピーターが増える可能性があります。リピーターを獲得することで、集客コストを抑えながら安定した売上を得られるのがメリットです。さらに、リピーターにクロスセル・アップセルを促したら、関連商品や高価格帯の商品を購入してもらえるため、顧客単価の向上にもつながります。リピーター増加によって口コミも増えるので、商品・サービスを知らない人が実際に利用している人のリアルな口コミを見て興味をもち、新規顧客を獲得しやすくなります。加えて、CXツールは業務効率化にも最適です。顧客情報の分析をして最適な施策を提案してくれるツールもあり、短期間で顧客一人ひとりに適切な対応ができるようになるでしょう。CXツールの導入事例CXツールの導入メリットがよくわかる成功事例を一つご紹介しましょう。 CXツールの導入メリットがよくわかる成功事例を一つご紹介しましょう。よーじやグループが診断クラウド「ヨミトル」を導入した事例です。よーじやグループはECサイトと実店舗でコスメ・スキンケア商品を販売している企業です。同社の商品は、肌の悩みにあわせて商品の組み合わせを自由にできるのが強みとなっています。しかし、商品の組み合わせ数が多いことから、複雑化して売りる手側が商品の提案をするのが難しく、店舗スタッフに負担がかかっていました。買い手側もどの商品を選べばよいか悩むことから、接客におけるよる離脱が懸念されていました。そこで診断クラウド「ヨミトル」を導入し、どの商材の組み合わせを選べばよいか診断で把握できるようにします。できるだけ多くの人が受診してもらえるよう、簡単に応えられるような設問を用意し、肌の状態にあわせたアドバイスをする診断内容にします。結果、多くのユーザーが診断を受け、ECサイトへの流入率が通常のサービスLPと比較して約3倍になりました。店舗利用では診断で提案した商品がそのまま購入につながったといったこともありました。導入事例から診断ツールによって、顧客体験の向上につなげられたことがわかります。▼事例の詳細はこちらよーじやグループ｜あなたにおすすめ！素肌の呼吸のととのえかた。CXツールの種類CXツールの種類として主に以下の7種類があります。CXツールの種類ツールの概要Web接客ツール・Webサイトに訪問したユーザーに対してオンライン上で接客できるツール ・チャットボットの搭載やWebサイトのコンバージョン率改善におすすめCRMツール・顧客情報や購入履歴などを管理・分析できる ・見込み客の育成や顧客ニーズの把握に活用可能MAシステム・見込み客の獲得や選別、育成を目的に活用可能 ・見込み客の情報管理や営業リストの作成、メールマガジンの自動送信などの機能が搭載問い合わせ管理ツール・顧客からの問い合わせ内容や顧客情報を管理するためのシステム ・電話やメール、SNSなどの問い合わせ管理の対応が可能Web解析ツール・Webサイトやアプリなどの利用状況を測定・解析できる ・サイトによる集客施策の立案やコンバージョン率改善に効果的ソーシャルリスニングツール・X（旧Twitter）やInstagramなど、SNS内の情報を収集・分析できる ・SNSマーケティングを効率的にしたい際に最適レコメンドエンジン・ECサイトやWebサイトなどでユーザーにあった商品を紹介できるシステム ・コンバージョン率の改善やクロスセル・アップセルに効果あり CXツールの選び方CXツールは以下の3つの方法で選びましょう。 目的で選ぶ 操作性で選ぶ サポート体制で選ぶ 自社にあったCXツールを見つけるためにも、ぜひご覧ください。目的で選ぶはじめに導入する目的を明確にし、どのCXツールが課題解決につながるかを考えましょう。 CXツールは種類が豊富なため、曖昧なままツールを導入しても効果が得られないおそれがあります。 目的ごとにおすすめのツールは次の通りです。目的を明確にし、必要な機能を洗い出してからCXツールを導入しましょう。操作性で選ぶ実際にCXツールを操作して、視認性や操作性を確認してから選ぶことも大切です。 操作が難しいとかえって生産性が低下してしまい、従業員に使用されなくなるおそれがあります。せっかく導入しても使われないのであれば、導入費用がムダになってしまうでしょう。 見やすさや使いやすさを把握するには、デモ体験や無料トライアルなどで実際に使用してみることをおすすめします。複数のツールの使用感を把握してから決めましょう。サポート体制で選ぶはじめて導入する場合やCXに関する知識が不足していると感じる場合は、サポート体制が充実しているCXツールを選びましょう。 CXツールを販売している企業によっては、はじめて利用する人向けに導入や運用をサポートしてくれます。企業によってサポート範囲や操作研修の有無などは異なるため、事前にチェックしておくとよいです。 サポートしてくれることでスムーズに運用できるようになり、従業員の使用率を高められるでしょう。また、トラブルが発生してもすぐに対応してくれるCXツールを選ぶことをおすすめします。【Web接客ツール】おすすめのCXツール3選Web上で顧客一人ひとりに最適な対応ができるWeb接客ツールを3つ紹介します。 Flipdesk（フリップデスク） ChatPlus（チャットプラス） ヨミトル コンバージョン率の改善に活用したい方は、ぜひ参考にしてみてください。Flipdesk（フリップデスク）引用：https://materialdigital.jp/service/flipdesk/ Flipdeskは、サイト訪問者の行動データをもとに最適なWeb接客を実施できるツールです。 訪問や閲覧、購買などデータから顧客の趣味趣向を分析し、一人ひとりに合わせた施策を実施できます。 たとえば新規顧客には初回特典を促したり、離反顧客には割引のクーポンを提示したりなどをサイト上で実施することが可能です。 専任コンサルタントが導入からレポートまでのサポートをしてくれるため、目標達成に向けてスムーズに運用できるでしょう。ChatPlus（チャットプラス）引用：https://chatplus.jp/ ChatPlus（チャットプラス）は、月額1,500円から利用できるシンプルなチャットボットツールです。20,000件以上の導入実績があり、幅広い業界・業種で活用されています。 サイトにJavaScriptのタグを設置するだけ導入でき、初心者でも扱いやすいのがメリットです。無人チャットボットに対応しており、問い合わせ数のうち最大70%を自動化できます。 生成AIによる回答精度98％と高く、自社で回答を用意する手間を省けるでしょう。ヨミトルヨミトルは、診断コンテンツを簡単に作成できるツールです。ユーザーに診断を受けてもらい、結果で悩みに対するアドバイスやおすすめの商品を提示して、購入を促せます。顧客の悩みをヒアリングして提案することで、レコメンドエンジンよりもニーズにあった商品を紹介できるのがメリットです。サイト上に24時間自動対応の販売員がいるような感覚で診断コンテンツを利用できるので、Web接客のツールとして最適です。ノーコードで企画から作成、運用を実施でき、費用や業務負担を抑えながら診断コンテンツを配信できます。下記記事では、診断コンテンツによるCV向上の事例を業種別に取り上げています。>>商品レコメンドに効果的な「診断コンテンツ」業界別の活用事例を紹介【CRM】おすすめのCXツール3選おすすめのCRMツールは次の通りです。Sales Cloud（セールスクラウド）eセールスマネージャー Remixカスタマーリングス導入実績の多いものを紹介しているので、信頼性の高いツールを選びたい方はぜひ参考にしてみてください。Sales Cloud（セールスクラウド）引用：https://www.salesforce.com/jp/sales/ Sales Cloudは15万社以上に導入されている世界シェアNo.1のCRMです。 営業活動の効率化や顧客管理、商談管理などに適した機能が実装されています。AIが搭載されており、商談の確度や売上予測の精度が高い点が特徴です。 生成AIによるメール作成やお問い合わせ内容のサマリーを自動で作成できます。 国内でも三菱電機株式会社やニデック株式会社などの大手企業が導入しており、営業活動の最適化を図っています。eセールスマネージャーRemix Cloud引用：https://www.e-sales.jp/ eセールスマネージャーRemix Cloudは、5,500社以上の企業に採用されているCRM/SFAです。一度の営業報告で複数のレポートやグラフに自動反映され、データ入力の手間を大幅に削減できるのが大きな特徴です。顧客情報を一元管理でき、部門を超えた情報共有ができる点も特徴です。 また、専任アドバイザーによる手厚いサポート体制も魅力的です。サポートを徹底した結果、定着率95%となっており多くの企業がスムーズに運用できています。カスタマーリングス引用：https://www.customer-rings.com/ カスタマーリングスは、顧客体験の向上をデータで実感できる顧客実感型マーケティングプラットフォームです。顧客データ収集から施策立案までをノーコードで実現でき、専門知識がなくても複雑なデータ分析や顧客セグメントが可能です。 また本ツールでは、カスタマージャーニーの分析ができ、顧客一人ひとりの行動や感情の変化を把握できます。AIによる予測機能もあるため、最適なタイミングでメッセージを届け、優良顧客への醸成に向けて活用できます。【MA】おすすめのCXツール3選ここでは、おすすめのMAを3つ紹介します。Adobe Marketo Engage（マルケト）b→dash（ビーダッシュ）KARTE（カルテ）マーケティングを最適化させたい方は、ぜひ参考にしてみてください。Adobe Marketo Engage（マルケト）引用：https://business.adobe.com/jp/products/marketo/adobe-marketo.html Adobe Marketo Engageは、世界で5,000社以上の導入実績を持つMAツールです。一人ひとりの顧客にあう顧客体験を設計できる機能が搭載されており、マーケティング施策を強化できます。 メールの作成や配信を自動化できる機能やスマートフォンでのプッシュ通知などを設定でき、顧客と接点をもつ機会を増やすことが可能です。 顧客の購買行動や興味関心に応じたマーケティング活動を実現でき、売上向上を目指せます。b→dash（ビーダッシュ）引用：https://bdash-marketing.com/ b→dashは、ノーコードでデータマーケティングを実施できるMAツールです。 MA以外にもCRMやWeb接客など幅広い機能が統合されており、ひとつのツールで幅広い分析や施策ができます。 専門知識がなくても顧客データの取込・加工・分析ができ、はじめてMAツールを導入する人でも安心して利用できるでしょう。業界特化型のテンプレートが豊富で、メールだけではなく、LINEやSMSなど多様なチャネルでの顧客アプローチを実現できます。KARTE（カルテ）引用：https://karte.io/ KARTEは、顧客体験向上を目的とした統合型プラットフォームです。リアルタイムで顧客の行動や感情を分析し、適切な顧客対応を実現できます。 MA以外にもチャットサポート、サイト管理などの機能を備えているのが特徴です。直感的な操作で顧客データの分析から施策実行までを行えます。 データ分析に必要なSQLテンプレートが100種類以上あり、高度な分析を手軽にできる点が魅力です。【問い合わせ管理システム】おすすめのCXツール3選問い合わせ対応を効率化できるシステムを3つ紹介します。メールディーラーRe:lation（リレーション）Zendesk（ゼンデスク）問い合わせ内容の管理やコールセンターの業務負担が多くて悩んでいる方は、ぜひご覧ください。メールディーラー引用：https://www.maildealer.jp/ メールディーラーは、メールや電話などの問い合わせを組織全体で管理・対応できるシステムです。カスタマーサポートやEC運営など8,000社以上の導入実績があり、15年連続でシェアNo.1を獲得しています。 問い合わせの対応状況を可視化でき、返信漏れや二重対応を防止できます。 メール対応のテンプレート機能が充実しており、対応品質を均一化できるのがメリットです。メール・電話・チャットなど複数チャネルでの問い合わせを一元管理でき、業務改善につなげられます。Re:lation（リレーション）引用：https://ingage.jp/relation/Re:lationは多数ある問い合わせ窓口を一元管理できる問い合わせ管理システムです。主に以下のような問い合わせに対応できます。・メール・電話・LINE公式アカウント・チャット・X（旧Twitter）・Instagram・SMS対応状況の管理画面より未対応の問い合わせを確認でき、対応漏れを防止できます。AIによる回答推薦機能も搭載されており、スピーディな顧客対応を実現できるでしょう。多要素認証や監査ログ、送信前チェックなどの機能があり、セキュリティ対策が徹底されているのが魅力です。Zendesk（ゼンデスク）引用：https://www.zendesk.co.jp/Zendeskはメール・電話・チャット・SNSなどからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。顧客からの問い合わせや要望をチケットという形にして管理し、対応状況をステータスで確認できます。AI搭載ボットがあり、一般的な質問であればAIが自動応答してくれます。多言語にも対応しているので、自社商品やサービスが世界中で利用されている企業に最適です。分析機能もあり、顧客対応の改善にもつなげられます。【Web解析ツール】おすすめのCXツール2選おすすめのCXツールを2つ紹介します。 ・Googleアナリティクス ・ミエルカSEO Webサイトの改善点を見つけたいと考えている方は、ぜひ利用してみましょう。Googleアナリティクス引用：https://marketingplatform.google.com/intl/ja/about/analytics/ GoogleGoogleアナリティクスは、Googleが提供する無料のWebアクセス解析ツールです。サイトにトラッキングコードを設置することで、以下のような指標を確認できます。・サイト訪問者数・ページビュー数・滞在時間・流入経路リアルタイムでデータを収集・分析でき、サイトの改善点を探すのに活用できます。ユーザーの地域や年齢などの属性も把握できるため、マーケティング施策の立案にも活用可能です。サイトを運用している企業は、効果測定として利用することをおすすめします。ミエルカSEO引用：https://mieru-ca.com/ミエルカSEOは、株式会社Faber Companyが提供するSEO対策ツールです。AIが競合やキーワード、ユーザーの意図などを自動分析し、自社のSEO（検索エンジン最適化）に関する問題点を可視化できるようになります。サイトの検索順位が下がった場合でも、ぺージ単位で離脱される原因や関連性の高いキーワードを見つけられるため、記事のリライトにも活用できるのが魅力です。Webマーケティングに関して知見のあるコンサルタントのサポートを受けられ、サイトの流入数を増加させられます。【ソーシャルリスニングツール】おすすめのCXツール2選おすすめのソーシャルリスニングツールとして、以下の2つを紹介します。・EmbedSocial（エンベッドソーシャル）・Social Insight（ソーシャルインサイト）SNS運用をしている方はぜひ参考にしてみてください。EmbedSocial（エンベッドソーシャル）引用：https://embedsocial.jp/EmbedSocialはSNSの投稿を分析し顧客ニーズを把握できるソーシャルリスニングツールです。以下のようなSNSに対応しており、各媒体で情報収集・分析が可能です。・Instagram・Facebook・X（旧Twitter）・YouTube・Googleレビュー・TikTokツールで収集した投稿はUGCとしてサイトに投稿を埋め込んだり、リアルな口コミによる商品・サイトの改善に使用したりできます。生成されたコードをサイトに貼り付けるだけで、投稿を掲載できるため専門知識がなくても簡単に利用できるのがメリットです。Social Insight（ソーシャルインサイト）引用：https://sns.userlocal.jp/Social Insightは、株式会社ユーザーローカルが提供しているSNS分析・運用ツールです。複数のSNSアカウントを一括管理でき、口コミの分析や競合調査などを行えます。予約投稿や自動レポート作成など多種多様な機能があり、業務負担の軽減できるのが魅力です。InstagramやX（旧Twitter）など12種類以上のSNSに対応しているので、複数のSNSを運用している企業に向いています。【レコメンドエンジン】おすすめのCXツール2選レコメンドエンジンを2つ紹介します。・NaviPlusレコメンド・ZETA RECOMMENDECサイトやWebサイトでユーザーにぴったりの商品を紹介したい方は、ぜひ参考にしてみてください。NaviPlusレコメンド引用：https://www.naviplus.co.jp/recommend.htmlNaviPlusレコメンドは、 マーケティングツールの開発や販売を手がけているナビプラス株式会社のレコメンドエンジンです。国内500サイト以上で導入事例があり、複数の企業でクロスセルやアップセルに成功しています。顧客の行動履歴やアイテム属性、訪問者導線、訪問者属性の4つを反映して、おすすめの商品を紹介しているのが特徴です。それぞれのデータを解析することで顧客一人ひとりにあわせた商品を提案でき、購入を促進できます。ZETA RECOMMEND引用：https://zetacx.com/zeta-recommendZETA RECOMMEND（ゼータレコメンド）は、機械学習を活用して顧客一人ひとりに最適な商品を提案するレコメンドエンジンです。購買履歴や閲覧履歴、検索履歴などをもとにユーザーの特徴を明確にしてリアルタイムでおすすめの商品を提示します。関連商品やアップグレードの商品をレコメンドできる機能があり、クロスセルやアップセルにも有効です。企業の特色に合わせてレコメンドエンジンをカスタマイズでき、おすすめする商品を最適化できます。まとめCXツールを導入することで、効率的に顧客体験を向上させられます。顧客一人ひとりに適切なアプローチができるようになり、リピーターの獲得や競合との差別化につながるでしょう。CXツールにはCRMやWeb接客ツールなどさまざまな種類があります。自社に適したCXツールを導入するには、まず目的を明確にすることが大切です。目的にあったツールの種類がなにかを把握し、ツールの視認性や操作性を確かめてから導入することをおすすめします。ただし、はじめてCXツールを導入する場合、「目的はわかったけど、どのツールを選べばいいかわからない」と悩む企業の方もいるのではないでしょうか。もしお悩みでしたらまずは診断クラウド「ヨミトル」をお試しください。ヨミトルは診断コンテンツを作成できるWeb接客ツールです。診断に回答したユーザーに適切なアドバイスや課題解決につながる商品を紹介することで、ユーザーの関心を高められます。診断コンテンツはSNSでも拡散されやすく、SNSからの自社サイトへの流入を増やせる効果があります。診断コンテンツで提示した商品を、ECサイトや実店舗で購入してもらえる可能性があり、コンバージョン率の向上にもつながるでしょう。現在ヨミトルでは診断コンテンツに関する相談を受け付けています。「SNSマーケティングで成功させたい」「ECサイトのコンバージョン率を改善したい」という方は、お気軽にご相談ください。>>お問い合わせはこちら