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失注する7つの理由とは?分析方法や失注後にすべき行動も解説!

失注する7つの理由を解説。マーケティング分野で多くの支援実績をもつピクルスの知見・ノウハウを解説します。失注理由の分析方法や失注後にすべき行動なども解説するので、成約率が上がらず悩んでいる営業・マーケティング担当者はぜひ参考にして下さい。

更新日:2023/08/18

監修:田中博基(たなかひろき)

監修:田中博基(たなかひろき)

コンテンツマーケター

株式会社ピクルスのコンテンツマーケター。SEOライティング歴7年。月間250万PVのメディア運用に携わる。現在はコンテンツマーケ全般のチャネル運営を統括。失注分析や成約率アップに有効な診断コンテンツを10年以上制作してきた、ピクルスの知見を発信中。


営業活動で失注を経験したことがある人は多いでしょう。

失注要因を分析し、潜在的な問題点を把握・改善することで、今後の営業・マーケティング活動での成果を最大化できます。

今回は、失注する7つの理由について、分析方法や失注後に取るべき行動などを紹介します。

失注要因を分析し、今後の活動に活かしたいと考える営業・マーケティング担当者はぜひ参考にしてください。

※当コンテンツは、20年以上のWebマーケティング支援実績を持つピクルスが監修しています。

失注とは?意味・定義を解説!

「失注」とは、商談や提案などを行ったが、受注に至らなかったことを指します。

失注は、ビジネスで起きうる現象の1つであり、競合他社に負けてしまうことはどの企業にでも起こり得ます。
しかし、失注が多発する場合には、自社のビジネス戦略や商品・サービスの品質に問題がある可能性があります。
失注を防止するためには、競合他社との差別化や顧客ニーズの把握など、自社の強みを最大限に活かす取り組みが必要です。

また、失注要因を分析し今後に活かすことも大切です。
失注した理由を分析し自社の改善点を明確にして、次回の商談や提案に活かせば受注率を向上させられるでしょう。

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失注する理由・要因7選

失注する理由・要因は主に以下の7つが挙げられます。

・顧客のニーズに合った提案ができていない
・顧客へのヒアリングが不十分
・予算に合った価格を提示できていない
・決裁権を持つ人などキーマンにアプローチできていない
・過去の営業活動を活かしていない
・意思決定期限などスケジュールが曖昧
・顧客の購入時期に合っていない

上記要因から失注しないよう、商談・提案で意識しましょう。

顧客のニーズに合った提案ができていない

1つ目の要因は顧客のニーズに合った提案ができていないことです。

相手が求めるものや課題と自社が提供する価値がマッチしない場合、当然受注には至りません。
顧客のニーズを把握し、それに合わせた提案を行えれば、受注につながる可能性が高くなります。

そのためには、顧客とのコミュニケーションを密にし、顧客の求めるもの(ニーズ)を正確に把握することが必要です。
また、競合他社との差別化を図り、自社の強みを活かした提案をすることも重要です。

顧客へのヒアリングが不十分

2つ目の要因は顧客へのヒアリングが不十分であることです。

ヒアリングの目的は現状の問題点を洗い出し、合意形成のための課題を設定することにあります。
ヒアリングが不十分であると適切な課題が設定できず、相手のニーズを満たした提案ができずに失注する可能性が高くなってしまいます。

顧客に対して具体的な提案をする前に「なぜ自社商品・サービスに興味を持ったのか」「自社商品・サービスを使って解決したいことは何か」などを十分にヒアリングしましょう。

また、顧客とのコミュニケーションを取ることで、ニーズの変化や追加要望にも素早く対応できます。
顧客のニーズを十分に理解し、それを反映させた提案を行うことが、受注に繋がる鍵となるでしょう。

ちなみに、顧客課題の把握には「診断コンテンツ」が有効です。
診断コンテンツは複数の質問に対する回答結果を分析し、診断結果を表示させるコンテンツです。

以下の「マーケティング課題診断」を商談前に顧客に実施してもらうことで、マーケティングにおける顧客課題を把握し、課題解決につながるニーズを満たした提案がしやすくなります。

参考:「マーケティング課題診断

実際に上記マーケティング課題診断を活用することで、受注につながる有効商談の割合が50%アップした実績もあります。

また、顧客課題を適切に把握できるかは、営業担当のヒアリング力によるところも大きいでしょう。
マーケティング課題診断を活用すれば、営業担当のヒアリング力に依存せずスムーズに顧客課題を把握でき、営業の俗人化を防げます。

顧客課題の把握が上手くできずに悩んでいる場合、マーケティング課題診断を活用しましょう。

予算に合った価格を提示できていない

3つ目の要因は予算に合った価格を提示できていないことです。

特に顧客が使える予算を上回った価格を提示した場合、「そんな金額出せるわけがない」と失注に繋がってしまいます。

価格設定は、自社のコストや競合他社の価格などを考慮しながら、相手の予算を聞き出した上で適正な価格を設定することが必要です。
ただし、価格だけでなく、提供する価値や品質などを考慮し、コストパフォーマンスの高い提案を行うことも大切です。

決裁権を持つ人などキーマンにアプローチできていない

4つ目の要因は決裁権を持つ人などキーマンにアプローチできていないことです。

キーマンとは、受注に必要な決裁権や影響力を持つ人のことを指します。
キーマンに接触できていない場合、たとえ他の担当者が自社商品・サービスに興味を持っていたとしても、キーマンの了承を得られず失注する可能性もあります。

そのため、ヒアリングや商談では担当者だけでなく、できるだけ決裁権をもつキーマンに同席してもらいましょう。
キーマンとの関係を築くためには、顧客とのコミュニケーションを通じて、キーマンのニーズや嗜好を理解することが必要です。
また、提案を行う際は、キーマンが求める情報やビジネス上の課題を的確に把握し、それに対する解決策を提案することも重要です。

なお、稀にキーマンが部長などの役職者ではないケースがあり注意が必要です。
役職はなくとも社内での発言権が強い社員もいます。
キーマンの確認方法は、ヒアリングや商談でのやりとりからそれとなく確認するか、直接担当者に聞くなどの方法があります。

過去の営業活動を活かしていない

5つ目の要因は過去の営業活動を活かしていないことです。

特に既存顧客からリピート購入を目指す場合、過去の提案や商談の内容を把握し商談に活かすことが必要です。
そのためには商談・提案内容以外にも、過去の受注状況や相手がどのような企業かといった情報も正しく引き継ぎする必要があります。
上記情報が正しく引き継がれていないと「前にも言ったはずですが」と相手から不信感を抱かれ信頼関係を構築できず、失注につながる場合もあります。

顧客との信頼関係を築ければ商談や提案もスムーズに進み、受注率の向上に結び付けられるでしょう。

意思決定期限などスケジュールが曖昧

6つ目の要因は、意思決定期限などスケジュールが曖昧なことです。

商談の初期段階で、いつ稟議に上げるのかなど意思決定期限を確認することが重要です。
もし具体的なスケジュールが決まっていないまま商談を進めてしまうと、顧客は意思決定を後回しにしてしまい、次第に購入意欲も冷め失注に繋がってしまいます。

提案する商品・サービスによって異なりますが、「〜日までに成約いただければ、◯日前後で納品できます。」など具体的なスケジュールを商談の場で提示しましょう。

顧客の購入時期に合っていない

7つ目の要因は顧客の購入時期に合っていないことです。

顧客のニーズや課題を把握することが重要ですが、同時に顧客の購入時期も把握することが必要です。
例えば、すでに今年度の予算を使い切ってしまったタイミングで提案をしても「今年はもう購入予算がない」と断られ失注してしまいます。

そのため、顧客の購入時期に合わせて、適切な提案を行いましょう。
例えば、予算計画を立て始める時期に合わせて提案を行えば、「ちょうどこれから予算を決めるところだ」として提案を聞いてもらいやすく、自社商品・サービス購入費を予算に組み込んでくれる可能性もあります。

顧客の購入時期に合わせた提案を行うことで、失注を回避しやすくなります。

マーケター診断(リード獲得用)

失注要因・原因を分析する4つの方法

失注要因・原因を分析する方法は、以下4つが挙げられます。

・営業プロセスを「見える化」する
・競合他社を分析し比較する
・営業担当者ごとに比較する
・診断コンテンツで分析する

失注後の分析は、上記方法を参考にしてください。

営業プロセスを「見える化」する

1つ目は営業プロセスを「見える化」することです。

まずは、営業プロセスを整理し、各ステップごとの数値データを収集しましょう。
具体的には以下の指標に関するデータを収集します。

・アポイント数
・訪問数
・資料請求数
・受注率
・失注率
・顧客単価 など

上記の数値データを収集し営業プロセスを「見える化」することで、どのプロセスに問題があるのか特定しやすくなります。
例えば、訪問数が多いのに失注率が高い場合は、提案内容の質に問題があり失注している可能性があります。

営業プロセスを数値を用いて見える化することで、効果的に営業活動を改善できるでしょう。

競合他社を分析し比較する

2つ目の方法は、競合他社を分析し比較することです。

失注には競合他社が原因の場合もあり、競合他社のサービスや製品を分析し、自社の強み・弱みを洗い出すことが大切です。
例えば、競合他社の価格が低い場合、価格がボトルネックとなり失注している可能性もあります。

このような場合、自社の製品・サービスの提案を見直し、価格が高い分どのような価値が提供できるかを説明するなど、営業の切り口を変えるなどの対策が取れます。

営業担当者ごとに比較する

3つ目の方法は、営業担当者ごとに比較することです。

営業担当者ごとに失注理由を比較することで、失注パターンを洗い出し一人ひとりに合わせた対策を考えやすくなります。
例えば、失注しやすい営業パーソンに「顧客への連絡が遅い」などのパターンがわかれば、その部分を集中的に改善することで、効率よく受注率を向上させられます。

一方で失注が少ない営業担当者に関しても分析すれば、成功パターンを共有し営業部全体の成果も向上させられるでしょう。

診断コンテンツで分析する

4つ目の方法は診断コンテンツを活用することです。

診断コンテンツとは複数の質問に回答し、回答内容を分析することで診断結果を表示させるコンテンツのことです。
通常コンテンツマーケティングの手法として用いられますが、以下の「マーケティング課題診断」コンテンツを実施すれば、自社マーケティングの強み・弱みを把握できます。

参考:「マーケティング課題診断

上記診断結果を活用し、自社マーケティングの課題を把握して改善すれば、失注率の改善に繋げられるでしょう。

失注要因の分析には、こうした診断コンテンツの活用も有効です。
なお、下記の記事で診断コンテンツの作成手順や事例などを解説しているため、気になる方はぜひチェックしてみてください。

参考:プロ直伝!診断コンテンツの作り方。ロジックや作成手順を事例つきで解説
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失注理由を確認する聞き方・ヒアリング方法

営業活動では顧客から失注理由を確認したい場合もあるでしょう。

顧客から失注理由を直接確認する場合は、以下のポイントを意識しましょう。

・事前に失注理由を教えて欲しいと依頼する
・十分な信頼関係を構築した上で失注理由を聞く
・「サービス改善のため」と一言添える

特に商談や提案の段階で、あらかじめ失注理由を教えて欲しいと依頼することが有効です。
例えば商談・提案時に「今回の提案が不採用だった場合、差し支えなければ理由も教えてください。」などと伝えます。
最初に依頼しておくことで、いざ失注した時も質問しやすくなるでしょう。

また、失注理由を聞く際に「サービス改善のためご協力いただけないでしょうか?」と一言添えることで、顧客も回答しやすくなります。

マーケター診断(リード獲得用)

失注後に取るべき3つの行動

失注後に取るべき行動として、主に以下3つが挙げられます。

・失注理由を社内で共有する
・失注後も定期的に情報提供する
・診断コンテンツを実施してもらう

失注後はただ放置するのではなく、次回の成約につながる行動を心がけましょう。

失注理由を社内で共有する

1点目は失注理由を社内で共有することです。

失注理由を社内で共有すれば、営業部門全体で失注を回避するための施策を実行でき、会社全体の成果を向上させられます。

失注時には失注した要因や商談の内容などを全社員が共有できるよう、事例共有用のエクセルデータを作成しておくと便利です。

失注後も定期的に情報提供する

2点目は失注後も定期的に顧客に情報提供することです。

失注した顧客に対して定期的に情報提供すれば、信頼関係を維持し、再度商談する機会を生み出しやすくなります。
また、他社製品を導入した場合は、その商品に関する顧客の意見なども伺っておきましょう。
もし使用後に不平や不満があれば、自社商品・サービスを再検討してくれる可能性もあります。

ただし、情報提供は失注した理由や競合他社との比較など、顧客が興味を持つ情報を提供する必要があり、入念な準備が大切です。

失注後の情報提供は直接訪問だけでなく、メルマガなどメールを使った情報提供も効果的です。

診断コンテンツを実施してもらう

3つ目は診断コンテンツを実施してもらうことです。

先ほど紹介した「マーケティング課題診断」は自社だけでなく、顧客に実施してもらうことも可能です。
顧客に実施してもらえば、顧客のマーケティング課題を把握でき、課題解決につながる効果的な提案がしやすくなり、成約率向上に繋げられます。

上記診断は約3分程度の簡単なコンテンツであるため、失注理由のヒアリングと一緒に実施してもらうなどすれば、わざわざ実施時間を用意してもらう必要もないでしょう。

失注後の顧客フォローには、ぜひ診断コンテンツを活用してみてください。

また、下記記事では診断コンテンツを活用したリード獲得や商談獲得について解説しているので、興味のある方はぜひチェックしてみてください。

参考:顧客獲得を効率化する診断コンテンツとは?【リード獲得、商談化、成約】
参考:BtoB顧客獲得ツール「診断クラウドヨミトル」

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まとめ

営業活動で失注してしまうことはよくありますが、失注後に失注理由を分析し改善につなげることが大切です。

顧客とのコミュニケーション不足や提案内容の不十分さ、競合他社の存在など、失注する理由はさまざまです。
営業プロセスの見える化や競合他社の分析、営業担当者ごとの比較など、さまざまな方法を駆使して失注要因を分析しましょう。

また、失注後は社内で失注理由を共有し、今後の営業戦略改善に生かすことが重要です。
定期的に顧客への情報提供を続けることで信頼関係を築き、再びビジネスチャンスを得られるでしょう。

失注をきっかけに、営業力の向上やビジネスの拡大につなげられるよう、積極的に取り組んでいきましょう。

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想定される活用シーン

ナーチャリング顧客獲得

想定される診断タイプ

パーソナライズ

ライター:藤田 春樹(ふじた はるき)

WEBライター

マーケティング分野を中心に複数のメディアでWEBライティングやメディア運営に携わる。SEOコンサルティング会社での勤務経験を活かし、検索上位化を目指したコンテンツ作成に強みがある。

AIで診断をカンタン作成
診断コンテンツは顧客を獲得する最強の手段

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